Consultoría e Implementación ITIL

Para garantizar la calidad de los servicios de TI.

Nuestra consultoría tiene la finalidad de acompañar al cliente en la revisión e implementación de procesos para la gestión de servicios de TI en base a las buenas prácticas de ITIL v3 o ITIL4.  Nuestro equipo de expertos revisa y diagnostica el marco de procesos actual, apuntando áreas susceptibles de mejora, y extendiendo recomendaciones específicas para que dichos servicios trabajen alineados a las mejores prácticas; ayudamos al cliente a decidir qué procesos adoptar y lo guiamos a través de su proyecto de implementación. Nuestro soporte puede ser puntual en cualquiera de estas etapas, o bien lo podemos acompañar durante todo el proceso.

U

Diagnóstico y Estrategia

Diseño y Transición

Gestión de la Operación

Mejora contínua

Diagnóstico y Estrategia

Con base en una evaluación compuesta por entrevistas, revisiones documentales y visitas a la operación, se identifican o confirman las oportunidades de mejora y principales problemas que experimenta la organización de TI, y su apego a las mejores prácticas de ITIL. 

En base a lo que la organización ya tiene, y a las prioridades del negocio y de TI, se determinan las oportunidades de mejora que a través de la capacitación, diseño, implementación y automatización de procesos ITIL, pueden contribuir a mejorar significativamente la gestión de servicios de TI.

Se define o actualiza entonces el portafolio de servicios de TI, y la estrategia para mejorar los procesos seleccionados. Se determinan hitos también para la evolución del servicio a través del seguimiento y la mejora continua.

 

Procesos alineados a mejores prácticas

Y a las particularidades de la organización del cliente, para asegurar su efectividad.

Se reduce resistencia al cambio

Para facilitar la adopción de los procesos el personal del cliente se ve involucrado en las actividades de definición.

Herramientas

Los procesos definidos ya consideran las funcionalidades disponibles en las herramientas habilitadoras de ITSM.

Reducción de costos

 El cliente ya no debe invertir tiempo y dinero en cantidades significativas para desarrollar las habilidades expertas necesarias para el proyecto.

Proyecto de Implementación

Diseño y Transición

En función del diagnóstico y la estrategia establecida, se propone un paquete de métricas, procesos y herramientas, además de un plan de implementación personalizado para los requerimientos de la organización.

Contamos con una provisión de procesos prediseñados para la Gestión de Servicios de TI, alineados a mejores prácticas de ITIL y que ya consideran las funcionalidades de herramientas de automatización de ITSM. Los procesos son revisados con el cliente e incluyen objetivos, alcance, métricas, actividades y responsabilidades.

Procedemos entonces a construir, probar y desplegar los servicios diseñados en un entorno productivo.  En esta etapa de transición realizamos sesiones de transferencia de conocimiento para el personal que estará a cargo de la implementación y ejecución de los procesos. 

También determinamos las necesidades del cliente para educar a su organización sobre los conceptos de gestión de servicios en base a ITIL, y ofrecemos capacitación y coaching.

La etapa de implementación concluye con un roadmap revisado para la mejora continua de los procesos en el futuro.

Diseño

Catálogo de Servicios, Niveles de Servicio, Proveedores, Seguridad de la Información, Disponibilidad, Capacidad y Continuidad.

Transición

Plan de transición y soporte, Configuración y Activos del servicio, Gestión de Cambios, Liberación e Implementación, Gestión del Conocimiento.

Kit de Arranque

Prácticas probadas en estrategia, procesos, gente y gestión de negocios.  Procesos prediseñados, métricas y herramientas.

Herramientas

ServiceNow, BMC Remedy.  Enterprise Arquitect, Aris.  SAS, Tableau, MS Power BI.  Dynatrace, Splunk.

Operación y Mejora Continua

Nuestro servicio se extiende con el acompañamiento a la operación de nuestros clientes, para asegurarnos que los servicios se mantienen  ejecutándose dentro de los parámetros de calidad acordados con el cliente.

Se trabaja con el resto de fases del ciclo de vida del modelo, para garantizar que estamos mejorando continuamente.

Nuestros Servicios Administrados son una excelente opción para apoyar su operación y acelerar la rápida y confiable evolución de sus procesos.

Procesos de la Operación del Servicio

Eventos, Incidencias, Solicitudes, Problemas, Accesos.

Funciones de la Operación del Servicio

Service Desk, Gestión Técnica, Gestión de Aplicaciones.

Mejora continua

Informes, Métricas, Auditoría del Servicio.  Evaluación de Procesos, Planificar Mejora Continua.

ITIL4

ITIL4 plantea un enfoque radicalmente diferente al de su predecesor, busca con esta actualización permanecer como el estándar de facto, pero también posicionarse como el modelo operativo de TI para la llamada Cuarta Revolución Industrial.

ITIL4 proporciona un enfoque más unificado y holístico para la gestión de servicios de TI, el cuál se dirige a cómo aumentar la colaboración, mejorar la comunicación en toda la organización, con más personalización, mayor flexibilidad y la incorporación explícita al marco de trabajo de Lean IT, Agile y DevOps.

ITIL4 define el Sistema de Valor del Servicio (SVS) como todos los componentes y actividades de la organización que trabajan juntos, como un sistema que permite la creación de valor.  El enfoque principal se mueve del ciclo de vida del servicio definido en ITIL v3, por la Cadena de Valor del Servicio en ITIL4, que es el modelo operativo que describe las actividades clave necesarias para responder a la demanda, y facilitar la creación de valor a través de la creación y gestión de productos y servicios.

Enfocarse en el valor
Empezar desde donde se encuentra
Progresar iterativamente y con retroalimentación
Colaborar y promover la visibilidad
Pensar y trabajar de manera holística
Mantenerlo simple y práctico
Optimizar y automatizar

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